お客さま本位の業務運営に関する方針
株式会社東京セントラル（以下、当社）は「安心を守る」を経営理念に掲げています。「安心を守る」保険の普及につとめることが、当社の募集人一人一人の心構えであり、そしてお客さま、その先の社会の信頼にこたえる事になるからです。当社は、金融庁が平成２９年３月に公表しました「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客さま本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）に関する取組方針」を策定し、以下のとおり、表明いたします。
方針１．お客様の声を活かした業務運営
お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・的確かつ誠実に対応し、お客様の安心を守る業務運営と業務品質の改善・向上に活かします。
【具体的な取り組み内容について】
お客さまアンケートの実施
お客さまの信頼に充分こたえられた事を確認するために、下記お客さまアンケートを8月から実施しています。いただいたアンケートは主幹部署がその原因分析を行い、業務品質の改善・向上に繋げています。お客さまにはお手数をおかけしますが、可能な限りのご協力をお願いいたします。アンケートのQ3について「是非紹介したい」「紹介してもいい」合わせて30％以上の獲得をめざします。
方針２．お客さまにふさわしい商品・サービスの提供
「安心を守る」の経営理念に基づきお客さまの環境やご意向を的確に把握し、それらに対応した保険商品の提案に努めます。
【具体的な取り組み内容について】
- お客様のニーズに基づく商品・サービスの提供
お客さまにとって重要な情報を分かり易く説明するとともに、その商品やサービスの特性に応じて、適切な情報提供をいたします。 - 自己啓発
保険の商品知識だけでなく、法務・税務などの周辺知識も含めて全募集人がお客さまにとって有益な情報を提供できるよう2020年末までに営業社員全員のFP資格取得をめざします。
方針３．利益相反の適切な管理
コンプライアンスを重視し、お客さまに対して適正適切な募集を行なう事で、お客さまの視点にたった保険商品を提供します。また、当社は、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反について適切に管理する態勢を整備してまいります。
【具体的な取り組み内容について】
募集プロセスの確認
募集行為を記録(当社独自の面談記録シートの作成、記入、保管)しお客さまの利益が不当に害されていることがないかモニタリングし、適切な管理をいたします。
社員の給与体系
当社の社員は固定給を基本給としています。従いまして、販売手数料の高い保険商品の偏った販売は行いません。
業務品質の向上に重点をおいた人事考課
当社社員の人事考課は、コンプライアンスを前提として業績評価を行います。
方針4．高齢なお客さまへの対応
高齢化社会の現状を踏まえて、70歳以上のお客さまには保険商品を充分理解していただくことが大切になります。当社のお客さまの一割以上の方が70歳以上となります。
【具体的な取り組み内容について】
「高齢者に対する募集プロセスの流れ」作成
下記確認シートを作成して募集時に確認していきます。
80歳以上のお客さま年賀状を出状
当社の80歳以上のお客さまに年賀状を出状して安否確認を毎年行います。
方針5．BCP対応
大規模災害、特に大規模地震の発生確率が今後30年間で70％と非常に高くなっている現在。当社社員の安全確保とお客さまの安心をお守りするBCPを策定しました。そこでは、お客様が万一の時に当社と連絡の取れる態勢作りを目指します。
【具体的な取り組み内容について】
大規模災害マニュアルの作成
首都圏直下型地震を想定した大規模災害マニュアルを作成します。
当社の被害状況によりますが、当社社員の安否確認・安全確保の上、お客様に連絡のできる態勢をつくります。
お客さまへの第一報連絡
お客さまの安否を確認し、被害情報を収集します。そして当社の連絡先をご案内します。
お客さまへの第二報
お客さまに保険金支払いの窓口をお知らせします。
指標(KPI)
方針1．お客様の声を活かした業務運営に関して
２０２０年４月から６月までのアンケート集計結果は下記です。
方針2．お客さまにふさわしい商品・サービスの提供に関して
２０２０年７月１日現在営業社員１４名中１１名がFP資格を取得しています。
以上
