お客さま本位の業務運営に関する方針
株式会社東京セントラル（以下、当社）は「安心を守る」を経営理念に掲げています。「安心を守る」保険の普及につとめることが、当社の募集人一人一人の心構えであり、そしてお客さま、その先の社会の信頼にこたえる事になるからです。
【原則2本文】【原則2(注)】
当社は、金融庁が平成２９年３月に公表しました「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客さま本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）に関する取組方針」を策定し、以下のとおり、表明いたします。
「お客さま本位の業務運営に関する方針」の内容毎に、金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」における原則２～７（これらに付されている（注）を含みます）との対応関係を表示しております。また、本原則と当社 「取組方針」「取組状況」との対応関係は以下の通りとなります。
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表（2024年11月度）
尚、当社は特定保険契約にあたる保険商品（外貨建保険、変額保険、変額年金保険等）並びに複数の金融商品・サービスをパッケージ化した保険商品は取り扱っておらず、また、金融商品の組成に係る業務もいたしておりません。
【原則4】【原則5(注2)】【原則6(注2)】【原則6(注3)】
方針１．お客さまの声を活かした業務運営
【原則2本文】【原則2(注)】
お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・的確かつ誠実に対応し、お客さまの安心を守る業務運営と業務品質の改善・向上に活かします。
当社に寄せられるお客様の声につきましては、すべて内容を確認し、責任者による原因分析を実施して、当社業務品質の改善に努めております。
また、その結果を全体朝礼で全社員に共有しております。
【具体的な取り組み内容について】
お客さまアンケートの実施
お客さまの信頼に充分こたえられた事を確認するために、お客さまアンケートを2019年8月から実施いたしました。(2021年4月～2022年4月まで中断、同年5月より再開)
いただいたアンケートは主管部署がその原因分析を行い、業務品質の改善・向上を行いました。お客さまにはご多忙中にもかかわらずご協力をいただきありがとうございました。アンケートのQ3について「５」「４」合わせて30％以上の目標を大幅に達成できました。あらためてお客さまに感謝申し上げます。
集計結果は後述の指標(KPI)に項目ごとに集計いたしましたので、是非ご一読いただければと存じます。
お客さまアンケート
【原則2本文】【原則2(注)】
アンケートに是非ともご協力をお願いします。
クリックいただく事で当社ホームページからもアンケートに回答いただけます。
【アンケート内容】WEBでご回答いただきます
なお、引き続きお客さまの声を活用させていただくためにホームページにひとことカードのサイトを開設いたしましたので、是非ともお客さまのお声をいただきたく存じます。
左のコードを読み取っていただくか、下記からご入力をお願いします。
【原則2本文】【原則2(注)】
方針２．お客さまにふさわしい商品・サービスの提供
【原則5本文】【原則5(注1)】【原則5(注3)】【原則5(注4)】【原則5(注5)】【原則6本文】【原則6(注5)】
「安心を守る」の経営理念に基づきお客さまの環境やご意向を的確に把握し、それらに対応した保険商品の提案に努めます。
【具体的な取り組み内容について】
1.お客さまのニーズに基づく商品・サービスの提供
【原則5本文】【原則5(注1)】【原則5(注3)】【原則5(注4)】【原則(注5)】【原則6本文】【原則6(注1)】【原則6(注5)】
当社の比較・推奨販売方針(当社ホームページに掲載)に基づき、お客さまにとって重要な情報を分かり易く説明するとともに、その商品やサービスの特性に応じて、適切な情報提供をいたします。
お客さまに役立つ情報を提供するために、TOKYO CENTRAL NEWSを毎月作成して当社ホームページに掲載(バックナンバーを含めて)するとともに、当社独自の満期案内に同封して郵送いたしております。
【原則6(注1)】
また希望されるお客さまには月3回のペースでメルマガを配信しております。
配信済メールマガジンはこちらです
【原則6(注1)】
2.自己啓発
【原則6(注5)】【原則7本文】
保険の商品知識だけでなく、法務・税務などの周辺知識も含めて全募集人がお客さまにとって有益な情報を提供できるよう2023年末までに営業社員全員のFP資格取得をめざします。
また、7名の社員が損害保険協会からトータルプランナーとして認定されております。（2024年10月末現在）【トータルプランナーがいる代理店】で〒160-0023で検索ください。
4名の社員が生命保険協会からトータル・ライフ・コンサルタントに認定されております。（2024年11月現在）
3.顧客満足度の向上
【原則5本文】【原則5(注3)】【原則5(注4)】【原則5(注5)】【原則6本文】【原則6(注4)】【原則6(注5)】
お客さまの信頼に応えるために募集業務の品質向上に努めてまいります。 具体的には募集契約前の分かりやすい説明、お客さまに則した情報提供、お客さまからの依頼事項への迅速な対応、そして事故時の適切親身な応対を社員一人一人が実践してまいります。
上記指標として、満期更改時に当社で継続していただけた満期契約件数比率を継続率として、2021年4月より、件数ベースの継続率で95％を目標とします。
そのために保険会社とは別に、下記当社独自の満期案内を作成して毎月ご契約者様に郵送しております。
また、２０２４年８月保険代理店サービス品質管理機構の「JSA-S1003活動実施」代理店として認定されました。
4.募集人のロールプレイング
【原則6(注5)】【原則7(注)】
月1回募集時のロールプレイングを募集人に実施して、募集行為がお客さまに適切に対応した適正なプロセス通りに実施されているか確認しています。
方針３．利益相反の適切な管理
【原則3本文】【原則3(注)】【原則7本文】【原則7(注)】
コンプライアンスを重視し、お客さまに対して適正適切な募集を行なう事で、お客さまの視点にたった保険商品を提供します。また、当社は、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反について適切に管理する態勢を整備してまいります。
【具体的な取り組み内容について】
1.募集プロセスの確認
【原則3本文】【原則3(注)】【原則7本文】【原則7(注)】
募集行為を記録(当社独自の意向・面談記録の作成、記入、保管)しお客さまの利益が不当に害されていることがないか2重に点検し、適切な管理をいたします。
2.社員の給与体系
【原則3本文】【原則3(注)】【原則7本文】【原則7(注)】
当社の社員は固定給を基本給としています。従いまして、販売手数料の高い保険商品の偏った販売は行いません。
3.業務品質の向上に重点をおいた人事考課
【原則3本文】【原則3(注)】【原則7(注)】
当社社員の人事考課は、コンプライアンスを前提として業績評価を行います。
方針4．高齢なお客さまへの対応
【原則5本文】【原則5(注3)】【原則5(注4)】【原則5(注5)】【原則6本文】【原則6(注4)】
高齢化社会の現状を踏まえて、70歳以上のお客さまには保険商品を充分理解していただくことが大切になります。当社のお客さまの一割以上の方が70歳以上となります。
【具体的な取り組み内容について】
【原則5本文】【原則5(注3)】【原則5(注4)】【原則5(注5)】【原則6(注4)】
1.「高齢者に対する募集プロセスの流れ」作成
下記確認シートを作成して募集時に確認していきます。
2.80歳以上のお客さまに年賀状を出状
当社の80歳以上のお客さまに当社作成の卓上カレンダーを郵送して所在確認を毎年行います。
方針5．BCP対応
【原則2本文】【原則2(注)】
【具体的な取り組み内容について】
1.大規模災害マニュアルの作成
【原則2本文】【原則2(注)】
首都圏直下型地震を想定した大規模災害マニュアルを作成しました。
当社の被害状況によりますが、当社社員の安否確認・安全確保の上、お客さまに連絡のできる態勢をつくります。
具体的には、お客さまのメールアドレスや携帯電話番号をできる限り登録して、災害時に当社から連絡のつきやすい体制を作りました。
2.お客さまへの第一報連絡
【原則2本文】【原則2(注)】
お客さまの安否を確認し、被害情報を収集します。そして当社の連絡先をご案内します。
3.お客さまへの第二報
【原則2本文】【原則2(注)】
お客さまに保険金支払いの窓口をお知らせします。
4.サテライトオフィスの設置
2023年1月に大宮にサテライトオフィスを設置しており、震災時には東京本社をバックアップします。
指標(KPI)
方針1．お客さまの声を活かした業務運営に関して
【原則2本文】【原則2(注)】
2022年4月よりWEB方式でアンケートを再開しております。
Q3.「当社を知人やお友達に紹介したいとおもわれますか」について4と5の回答を合わせて30％以上の目標を設定します。
【原則2本文】【原則2(注)】
２０２２年５月から２０２4年１０月末までのアンケート集計結果は下記です。
アンケートのQ3について「５」「４」合わせて３０％以上の目標を大幅に達成できました。あらためてお客さまに感謝申し上げます。
4と5の占める割合 53.2%
Q2.担当者の対応やサービスについて、満足されていますか? ５段階評価で平均値 4.1
Q3.当社を知人やお友達に紹介したいとおもわれますか? ５段階評価で平均値 3.7
Q3については、目標の３０％を超えていますが、回答数が少なく、お客さまのご協力を重ねてお願いします。
方針2．お客さまにふさわしい商品・サービスの提供に関して
1.自己啓発
【原則7本文】
2024年11月1日現在営業社員13名中11名がFP資格を取得しています。
2.継続率のアップ
【原則5本文】【原則6本文】
2021年4月より、件数ベースの継続率で95％を目標として更に募集業務の品質向上に努めております。2024年1月から10月までの継続率は件数ベースで97.2％でした。ご支持いただきました事に感謝申し上げます。
ちなみに、2023年1月から12月の件数ベースの継続率は97.4%でした。
あらためて重ねて感謝申し上げます。
4.募集人のロールプレイング
月1回募集時のロールプレイングを募集人に実施し、募集行為がお客さまに適切に対応した適正なプロセス通りに実施されているか確認しています。今年は８月を除き月1回実施し、録画映像を社内共有しています。
【原則6(注5)】【原則7(注)】
以上
2023年8月23TC-003364